Påjobbetpodden avsnitt 52. Programledare: Johan Segergren och Kristina Vallin. Lyssna på Spotify eller Apple Podcasts.

Påjobbetpodden är en podd om ledarskap. Det här avsnittet handlar mycket om kundservice och om vilka kunder du ska satsa på. Allt nedan kommer från avsnittet.

Kom bort från engångsaffärerna

Johan beskriver ett koncept som han säger fungerar både mot företag och mot konsumenter. Du ska komma bort från engångsaffärerna. Se dina viktigaste kunder som partners. Johan kallar dem partnerkunder.

Sedan delar du in kunderna i tre grupper:

• Befintliga partnerkunder.
• Befintliga kunder som har potential att bli partnerkunder.
• Potentiella kunder som har potential att bli partnerkunder.

Den absolut viktigaste uppgiften gäller den första gruppen. Skydda och utveckla dina befintliga partnerkunder så att de blir fans.

Vad betyder fans? Johan tar Apple som exempel. En vecka innan en ny iPhone släpps tältar folk utanför butiken på Regent Street. Tänk om folk tältade utanför ditt kontor för att köpa av dig.

Fem krav på en partnerkund

Johan går igenom hur Next State själva definierar en partnerkund. Det är fem saker:

• Du är en viktig rådgivare. Kunden ska känna att det inte går bra utan dig.
• Det finns ett långsiktigt åtagande. Ni är ett team tillsammans.
• Det finns en ekonomisk affär. Du ska tjäna gott om pengar.
• Kunden gör inget dåligt för världen. Bolaget gör världen bättre eller är åtminstone neutralt.
• Det är kul för dina medarbetare att jobba med kunden.

Gör kraven till en enkel poängmall. Ge varje kund 0 eller 1 poäng per krav. En kund med 5 poäng är en partnerkund. Kunder med 3 eller 4 poäng är de du kan försöka uppgradera.

Den sista punkten förklarar Johan extra noga.

”Den viktigaste framgångsfaktorn för att bygga riktigt starka bolag det är att ha de bästa medarbetarna.”

Gör en kund att dina medarbetare inte vill jobba med den tappar du dina bästa människor. Då går allt åt pipan. Johans slutsats är rak. Då är det bättre att tappa kunden.

Han lägger till en sak om rekrytering. Den bästa gåvan till dina bästa medarbetare? Anställ bara andra som är riktigt bra. Pingisbord i all ära. Men kollegor som inte passar in kulturellt, eller saknar kompetens, gör inget bra. Samma sak gäller ledarna. Grymma chefer och grymma kollegor i ett utvecklingsorienterat bolag tar dig långt.

Färre kunder och rätt nyckeltal

Johan och Christopher Engman skrev vid den här tiden boken Megadeals. De hade en heltidsanställd forskare som gjorde intervjuer. En sak var mycket tydlig i forskningen. Riktigt framgångsrika B2B bolag behöver sällan ha fler än 100 kunder.

Det fungerar även i mindre skala. Ett mindre bolag kan ha 25 kunder som köper för 2 miljoner kronor var.

Därför handlar det om vad du mäter. Johan tar ett exempel från flygbranschen. Southwest Airlines tittar på lönsamhet per plan, inte lönsamhet per plats. Det nyckeltalet ger en helt annan strategi.

Samma sak gäller dina kunder. Titta på livstidsvärdet i stället för antalet kunder. Annars jagar du något kortsiktigt som inte får kunden att stanna.

Fixa felet och se till att det aldrig händer igen

Johan berättar om sin gamla bredbandsleverantör. Bredbandet levererade aldrig det som utlovats. Varje gång han pratade med kundservice kom en NPS fråga. Han gav noll och skrev varför. Ingen hörde någonsin av sig.

Varför händer det? Johan tror att många bolag inte har förstått en sak. I dag pratar en missnöjd kund inte med tio kompisar. Hen kan prata med 10 000. Bolag som har kommit undan med att vara mediokra kommer inte undan längre. De har bara inte känt tillräckligt mycket smärta än.

Hans exempel är musikern som gjorde låten United Breaks Guitars. Flygbolaget hade förstört hans gitarr. Videon kostade bolaget miljarder i börsvärde.

Johan har själv gjort fel mot en kund. Han glömde bort en första lunch med en ny marknadschef. Han skickade direkt en stor bukett blommor. Efter det fick de en jättebra relation.

”Om man vågar då investera i att fixa problemet och sen ser till så att det aldrig upplevs igen så vinner man ju.”

Hade han missat fyra möten till hade det varit kört.

Möt kunden på kundens energinivå

Johan lyfter två bolag som han tycker är briljanta på service.

Det första är American Express. Johan säger att han är en känslomässig person och kan låta arg. Många kundtjänster svarar med att be dig lugna ner dig. American Express gör tvärtom. De är tränade att gå in på din energinivå. Personen säger ungefär: det här skulle vara jättejobbigt, jag skulle också vara förbannad. När den känslomässiga kontakten finns tar hen ner dig till en lugnare nivå. De flesta har aldrig fått den utbildningen.

Det andra är en bilfirma. Johan hade glömt att serva bilen. Han ringde en torsdag eftermiddag. Firman hämtade bilen på hans kontor klockan åtta nästa morgon. En annan gång gjorde de en liten skada. Då blev det inget snack och ingen argumentation. De löste det och tog ansvar.

Så vet du att du har gjort jobbet

• Du har delat in dina kunder i partnerkunder, kunder med potential och potentiella kunder.
• Du har gett varje kund 0 eller 1 poäng per krav och summerat poängen.
• Du har räknat ut livstidsvärdet för dina tio viktigaste kunder.
• Du har skrivit nästa erbjudande, nästa kundmöte och förväntad årsintäkt för varje prioriterad kund.
• Du har kontaktat varje kund som gav dig ett lågt betyg det senaste året.
• Du har åtgärdat minst ett kundproblem och skrivit hur ni ser till att det aldrig händer igen.
• Du har frågat dina medarbetare vilka kunder de helst inte vill jobba med.

När du är klar har du klassificerat dina kunder, räknat livstidsvärdet för de tio viktigaste, åtgärdat ett kundproblem och vet var tillväxten ska komma ifrån.

Johan ger också ett nästa steg i avsnittet. Följ honom på LinkedIn, där han skriver mycket. Sök på Johan Åberg på LinkedIn och lägg till honom.

Vill du se om Inner Circle passar ditt bolag? Gör en intresseanmälan. Malte Danielsson ringer dig inom 2 dagar.

Läs vidare

• Ha alltid en kundplan för dina viktigaste kunder
• Miljonpodden 82: fyra saker som tar dig förbi platån
• Sälj, leverans och affärsutveckling är inte samma sak
• Alla poddavsnitt med Johan